電話のビジネスマナー～電話の受け方、クレーム（苦情）のときは？

電話の受け方でクレーム（苦情）を受けたときのマナー
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ビジネスマナー　〝電話マナー〟

　クレーム（苦情）の電話を受けたときは？

クレーム（苦情）の電話を受けたときは、自分側の非ではなくても、まずは
「申しわけございません」とていねいにお詫びをします。

それからひと通り話を聞き、

「本当に申しわけございませんでした。
よく確認しまして、こちらからご返事申し上げます」

または、
「あいにく担当の者が席をはずしておりますので、
戻りましたらお電話を差し上げます」
と言って、いったん電話を切ります。

適切な対応策を考えるためにも、
ワンクッションおくことが大切です。

そしてことの真偽を確認し、折り返し電話をしますが、
１０分以内にはかけるようにします。

あまり待たせると、相手の不信感や怒りを増幅させて
しまうことになりかねません。

謝るときは、電話口で実際に頭を下げましょう。
申しわけない気持ちがあれば、自然と頭が下がるものですし、
相手にもその気持ちは伝わります。

いいかげんな気持ちで謝っても、相手は納得せず、
「誠意のない会社だ」
と思われて、会社全体のイメージを損ねてしまいます。

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